AEM : un agent IA sur quatre canaux, sans recruter pour suivre les demandes

Une seule personne répondait aux clients de l'agence de nettoyage, surtout sur WhatsApp, et les autres canaux restaient difficiles à suivre. Un agent IA répond désormais en moins de 3 secondes sur Instagram, Telegram, WhatsApp et le site web, qualifie chaque demande et prévient le service client dès qu'il faut une visite ou un devis.

Le client

AEM, l'Agence d'Entretien et Multiservice, est une entreprise de nettoyage basée à Dakar. Elle intervient dans les bureaux, les logements et sur les fins de chantier.

Son équipe compte trois personnes, dont une qui gère le service client, en plus des agents de nettoyage qui interviennent sur le terrain.

Le défi : une seule personne pour tous les canaux

Avant le projet, les demandes arrivaient surtout sur WhatsApp, et le responsable du service client y répondait lui-même. Instagram, Telegram et le site web s'ajoutaient à la liste, impossibles à surveiller tous en même temps.

• Des réponses tardives : un message reçu le soir, le week-end ou pendant une autre tâche attendait que quelqu'un soit disponible.
• Des canaux difficiles à suivre : une personne seule ne peut pas garder un œil sur quatre messageries à la fois.
• Les mêmes questions, encore et encore : les types de prestation proposés, et les demandes de visite des locaux pour établir un devis.

L'enjeu n'était pas le volume : dans le nettoyage, les messages n'arrivent pas par centaines chaque jour. Il s'agissait d'être présent partout où les clients écrivent, et de leur répondre vite, sans devoir embaucher pour y parvenir.

La solution : un agent IA multicanal avec n8n et Chatwoot

Nous avons réuni les quatre canaux de l'agence dans Chatwoot, une boîte de réception commune, WhatsApp passant par l'API WhatsApp Business. Un workflow n8n fait ensuite tourner l'agent IA, qui prend en charge chaque nouveau message :

• Il répond aux questions d'information : les prestations proposées (bureaux, logements, fin de chantier) et le fonctionnement de l'agence. Il répond en français ou en wolof écrit, selon la langue du client.
• Il qualifie la demande : il recueille les informations utiles et les enregistre dans un Google Sheets, où l'équipe retrouve toutes les demandes au même endroit, quel que soit le canal d'origine.
• Il alerte le service client : dès qu'un client demande une visite des locaux ou un devis, le responsable est prévenu et reprend la conversation.

Ce qui relève de l'humain reste à l'équipe d'AEM : la visite des locaux, l'élaboration du devis et la relation avec le client. L'agent répond aux questions simples et prépare le terrain, puis passe la main dès qu'une demande engage l'agence.

Le projet a pris un mois, de la conception à la mise en service.

Les résultats

• Quatre canaux suivis, sans recruter : Instagram, Telegram, WhatsApp et le site web sont couverts par le même agent. L'agence est présente partout où ses clients écrivent, avec la même équipe.
• Une réponse en moins de 3 secondes, à toute heure : le soir, le week-end ou pendant une intervention, le client obtient tout de suite une première réponse.
• Des demandes centralisées : chaque demande qualifiée arrive dans Google Sheets, au même endroit, d'où qu'elle vienne.
• Un service client concentré sur l'essentiel : le responsable n'a plus à répéter les mêmes réponses. Il intervient là où il fait la différence, sur les visites et les devis.